Objectif du forum: Création de valeur à travers la gestion des relations clients
Que ce soit dans l´industrie des services ou de l´accueil, y compris l´hôtellerie, la gestion efficace des relations clients devient une condition à la réussite de toute entreprise.
Le but de ce forum est donc de répondre concrètement à la question suivante :
comment créer de la valeur, pour le client et pour l´entreprise, à travers une meilleure gestion des relations clients ?
Développement constant
Cette question peut paraître triviale, mais dans les faits elle pose des challenges particuliers et s´appuie sur des outils de plus en plus sophistiqués. Le développement d´Internet ainsi que la multiplication des canaux de communication et d´interfaces avec les clients sont les principaux moteurs de ce changement.
Dans leur histoire récente, les entreprises n´ont jamais eu autant de données disponibles sur leurs clients et prospects.
Cependant, comment transformer ces données en informations, puis ces dernières en connaissances clients qui devront se traduire par la suite en opportunités d´affaires?
Axes fondamentaux
Grâce à la participation de professeur-chercheurs, de praticiens spécialisés ainsi que des entreprises offrants des solutions innovantes dans ce domaine, ce forum sera organisé autour de trois axes fondamentaux:
- Quel est le rôle et l´impact des nouvelles technologies de l´information et de la communication (ex. Internet, outils de gestion de la relation client CRM, etc.) sur les relations clients, de l´acquisition de ce dernier à sa fidélisation ?
- Comment extraire de la connaissance client et traduire les données clients existantes en opportunités d´affaires (outils du CRM analytique et de la Business Intelligence) ?
- Quels sont les indicateurs de performance (KPI) de la relation client?
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