Les agents virtuels sont des personnages animés que l’on peut retrouver sur des sites d’entreprise comme Ikea, Fnac, etc. Le rôle d’un agent virtuel est d’accueillir, d’aider l’internaute dans sa navigation, ainsi que de répondre à ses questions. C’est une sorte de rubrique FAQ humanisée. Les recherches montrent que la partie d’humanisation des sites internet est très importante et augmenterait la confiance et la qualité de l’expérience des internautes. Le but étant de se rapprocher de la relation réelle, ainsi qu’une conversation en temps réel. L'idée est de proposer un nouveau canal de communication disponible 24 heures sur 24. Par ailleurs il y a également l’aspect ludique qui joue un grand rôle, ainsi que le renforcement de la marque. Nous aimerions mesurer la perception des internautes qui interagissent avec ces agents et voir s’il y a une plus-value significative.
Méthodologie : Cette recherche est composée de 2 parties. Dans un premier temps, une recherche qualitative sera menée à travers des entretiens en profondeur que nous conduirons avec les fournisseurs de ce type de solutions et les entreprises qui utilisent déjà ce type d’agent. Cette première partie nous aidera à être le plus proche possible de la réalité du terrain, mais également à mettre en place la deuxième partie de notre recherche qui serait cette fois quantitative. En effet dans un second temps, nous allons à l’aide d’une entreprise spécialiste dans les solutions d’agent virtuel (Askom) programmer un agent afin de pouvoir l’utiliser pour mesurer la perception des internautes sur leurs interactions avec ce dernier.

Durée et partenaires
Juillet 2011 – juillet 2012
Partenaire financier: HES-SO

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