Une étude de cas a été réalisée pour analyser les procédures relatives à tous les aspects du service dans un grand restaurant où les clients considèrent la présentation du vin comme particulièrement importante. Le but a été d’illustrer comment mesurer la valeur ajoutée des services dans les restaurants gastronomiques. L’analyse de ce processus a déterminé que l’attention du sommelier était précieuse pour le client et que trop d’activités, telles qu’aller chercher les bouteilles de vins, l’éloignaient du client. En affectant les tâches de l’arrière-boutique à un commis, le restaurant pourrait augmenter davantage la valeur de l’expérience client, du fait que son temps d’interaction avec le sommelier serait rallongé.

Stierand, M. & Sandt, J. 2007. Organising haute-cuisine service processes: A case study. Journal of Hospitality and Tourism Management, 14: 24–36.

Mots-clés : Augmentation de la valeur client; Restaurants gastronomiques; Analyse du processus de service; Normalisation du service.

Biographies

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Dr. Marc Stierand

LHRC fellow

Professeur Associé - Gestion de Service

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