Dans le cadre des interactions de service en contexte hôtelier, les situations de contact entre les clients et le personnel de service et le savoir-faire de ce dernier pour la satisfaction et fidélisation de la clientèle sont considérées de grande importance par les milieux concernés. Or, très peu de recherches se sont penchées sur les compétences interculturelles effectives en situation réelle de travail dans l’hôtellerie. Sur la base d’une analyse des interactions verbales et non verbales de front desk récoltées dans trois hôtels, cette recherche vise à identifier les pratiques effectives de prise en charge et de gestion de la diversité culturelle de la part des prestataires de service en interaction avec la clientèle.

Novembre 2012 - Avril 2014
Partenaire financier: HES-SO

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