Identifying opportunities for service optimisation in hotel processes
Descriptif
L’industrie de l'accueil est largement basée sur des processus. La clé pour les optimiser est d'avoir pour tous les processus des cartes de service détaillées, précises et complètes qui soient régulièrement mises à jour avec un flux continu de données. Etant donné que les établissements de l'industrie de l'accueil souhaitent être capables de répondre rapidement à la demande changeante de la clientèle et aux services requis, une cartographie précise des biens, des services et du personnel dans le cadre du secteur devrait avoir un impact positif au niveau opérationnel en fournissant des procédures standards d'exploitation mais aussi, à un niveau stratégique, sur la productivité, la qualité de service, les relations avec la clientèle et, au bout du compte, sur la rentabilité.
Ainsi, les objectifs de la recherche sont d'examiner, d'un point de vue scientifique, des phénomènes clairement distincts mais liés. Il s'agit :
' premièrement, d'identifier les processus hôteliers critiques qui ont besoin d'être examinés et revus ;
' deuxièmement, de découvrir les éléments de « valeur ajoutée » qui sont perçus par la clientèle dans des processus et des services restructurés (re-engineered) (par exemple, prix réduits, service plus rapide, convenance, sécurité, produits personnalisés) ;
' troisièmement, d'évaluer les risques et les bénéfices associés à la restructuration engendrée par l'optimisation des services et à la technologie (Ecfeldt, 2005 ; Hsi & Fait, 2005) ;
' finalement, d'évaluer la faisabilité de faire un benchmark (mesure) de la « performance améliorée » en termes des opérations de service.
Enfin, en évaluant l'impact des facteurs d'environnement spécifique à ce secteur et des facteurs contextuels (tels que la culture, la clientèle de l'infrastructure technologique et les systèmes technologiques existants), en particulier dans le contexte des petites et moyennes entreprises, le projet permettra de formuler des recommandations fondées au niveau des interventions managériales.
Durée et partenaires
Octobre 2007 - Avril 2009
Partenaire académique: Ecole d’ingénieurs du canton de Vaud
Partenaires économiques: Société des hoteliers de Montreux & Geomatic
Partenaire financier: HES-SO
Publications liées à ce projet
