Création d'un tableau de bord social (TBS) dans les hôtels de haut de gamme de Suisse pour la gestion et l’évaluation du contact direct avec le client
Descriptif
Ce projet de Ra&D élaboré par la Haute Ecole d'Ingénierie et de Gestion du Canton de Vaud (HEIG-VD) et l'Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL) vise à construire et valider, pour les hôtels haut de gamme, un outil de gestion et d'évaluation de la contribution des salariés à l'exécution d'un objectif stratégique : la fidélisation du client par le biais de la prestation relationnelle directe offerte par les collaborateurs de l'entreprise.
Le contact direct des collaborateurs avec le client est considéré ici comme l'un des déterminants de l'objectif de fidélisation. Les autres déterminants seront aussi pris en compte, mais seulement pour évaluer le poids de ce déterminant spécifique (le contact direct) dans la réussite stratégique (la fidélisation) de l'entreprise.
Le projet entend se focaliser sur quatre services classiques proposés par les hôtels : la réservation-réception, la restauration, le service en chambres (room service) et le service du bar.
Durée et partenaires
Mars 2007-août 2008
Partenaire académique : Haute école de gestion du canton de Vaud
Partenaires économiques : Lausanne Palace, Grand hôtel des bains d’Yverdon-les-Bains, Suisse-Majestic, Grand hôtel de Montreux et Royal Plaza de Montreux
Partenaire financier : Haute école spécialisée de Suisse occidentale (HES-SO)
